Vendas on line

Sua empresa possui métricas e acompanha o desempenho das vendas on line? Vou contar aqui como foi a minha experiência hoje no site de uma famosa rede de lojas de departamento. 

Sorte sua se possuir clientes dispostos a não lhe abandonar e apontar as falhas no processo para melhoria da experiência de compra.

Eu e minha esposa aguardamos há mais de uma semana a chegada de um produto que está em destaque na decoração das vitrine das lojas para a Campanha do Dia dos Namorados.

Hoje ao passar pela loja Ipanema perguntei se poderia ser avisado da chegada do produto quando gentilmente a colaboradora sugeriu que eu comprasse no site para retirada na loja.

Achei ótima a sugestão!

Pouco depois acessei o site via celular e um pop up apareceu oferecendo desconto de 15 reais para a primeira compra acima de 100 reais. Fechei o pop up e fui pesquisar no site o valor do produto para saber se seria aplicável o desconto.

Como sabia que era um produto da campanha Dia dos Namorados cliquei no banner da campanha no site que abriu uma relação de várias opções com produtos apenas de Moda Feminina para seleção.

Voltei para o menu inicial para fazer uma busca por Moda Masculina e fui direcionado para uma página onde não havia o item Camisa, justamente o que estava buscando.

Cliquei novamente no banner da campanha e decidi explorar um pouco mais quando então rolando muito, mas muito mesmo, só após passar todos os produtos femininos, encontrei o menu Moda Masculina.

Muito disposto a realizar a compra para usar daqui a 3 dias na festa onde iremos comemorar, pesquisei e achei a camisa que desejava com apenas 5 produtos disponíveis por R$ 119,99, descobrindo então que o desconto de R$ 15 seria aplicável.

Voltei à tela inicial do site, fechei tudo e abri novamente o site porém o pop up do desconto da primeira compra não apareceu. Entendi então que o site só oferece o desconto na primeira visita à página. Abri no celular outro navegador e voilá! o desconto apareceu.

Tirei um print da tela para garantia com os seguintes dizeres: “Você ganhou R$ 15 de desconto que será aplicado automaticamente na etapa de pagamento da sua próxima compra. Desconto válido para compras acima de R$ 100,00 em produtos vendidos e entregues por ZZZ exceto eletrônicos e acessórios eletrônicos. No período de 30 dias a partir do recebimento do email.”

Como agora já sabia onde encontrar o produto fui  direto ao banner da Campanha Namorados, selecionei o item Camisa no menu Moda Masculina e rapidamente encontrei o que desejava.

Selecionei o produto, o tamanho, a opção de entrega na loja ZZZ mais próxima do meu CEP com frete grátis em 6 dias e cliquei em Finalizar a compra. Apareceu então um espaço para o cupom de desconto oferecido no site.

Se o pop up me informou que eu poderia prosseguir, por que o desconto não foi aplicado? Tentei então buscar o email da loja com o cupom de desconto mas nada recebi nem no spam.

Disposto então a ganhar os R$ 15 reais oferecidos deixei a compra on line aberta e em outro navegador no celular busquei o Fale Conosco do site e entrei no Chat. Após explicar o ocorrido a atendente informou que o desconto entraria automaticamente quando eu fizesse login no site.

Eu repliquei que em momento algum no processo da solicitação do desconto foi informado que seria necessário fazer outro cadastro no site para receber a oferta.

Pedi que a atendente aguardasse no chat enquanto voltei ao site, solicitei um cadastro e recebi a resposta que meu email já era cadastrado. Como não me recordava de ter realizado cadastro anterior solicitei nova senha enviada rapidamente para meu email. Prossegui então com a troca de senha para acessar o site e reiniciar todo o processo de compra.

Finalmente o desconto apareceu! Como a vida on line não é uma certeza, um bug na página surgiu após selecionar a loja de entrega congelando a tela e não permitindo o fechamento da venda. Tentei 3 vezes e decidi então abandonar o celular e partir para o laptop.

Final feliz no laptop. Compra realizada apesar do parcelamento anunciado em 6 vezes sem juros em qualquer cartão de crédito não estar disponível no fechamento.

Vou agora implorar para entregar até sábado dia 8 de junho, para nossa comemoração do Dia dos Namorados!

André Paranhos

Experiência de 30 anos nas áreas do varejo e serviços no atendimento ao cliente, promoção, treinamento, estratégia e gestão.

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